O que é excelência no atendimento?
Hoje em dia, a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas.
Para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus clientes satisfeitos porem as empresas independentes de tamanho insiste em atender os clientes com desatenção esquecem que os clientes estão mais maduros e sabem o que querem e precisam, com a concorrência cada vez mais acirrada negligenciar a maneira de como se atende o cliente pode ser a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Os produtos estão cada vez mais semelhantes e com uma vida útil menor devido à troca intensa de tecnologia podemos ver esse exemplo nos aparelhos celulares que estão cada vez mais modernos e com novos recursos e muitas vezes as pessoas nem acabam de pagar as prestações e já estão insatisfeitas com os produtos, ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência dos clientes, ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas.
Então como fazer para encantar a clientela e todo empresário tem que fazer a pergunta: Como posso melhorar o padrão de qualidade do atendimento da minha empresa? Pois pesquisas que indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.
O Professor Marins sugere 10 dicas de como devemos atender os clientes para chegar a um atendimento de excelência e assim colocar a empresa em uma posição de destaque no mercado e uma preferência entre os consumidores.
1.) Prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, não adianta de nada você prometer algo apenas para fechar a venda ou ser mais simpático quando você sabe que não pode cumprir;
2.) Fale a verdade em qualquer circunstância: não minta para o cliente, nunca diga que uma roupa esta boa se ela esta repuxando ou se você tem um salão de beleza não diga que o modelo de cabelo ficou bom para uma cliente se não ficou. Você certamente terá que devolver o produto ou fazer o serviço outra vez;
3.) Respeite e cumpra prazos e horários: se você trabalha com equipe externa incentive o seu pessoal a chegar aos seus compromissos 10 minutos antes da hora marcada, entregue o serviço ou produto no dia combinado, não fale que ira passar no cliente mais tarde quando você sabe que não vai dar para ir não use a desculpa que não foi porque aconteceu algum imprevisto;
4.) Seja ágil. Faça o seu cliente ganhar tempo com você: existem pessoas que gostam de comprar sempre com um mesmo vendedor porque ele sempre sabe o que ele quer como quer em que modelo ou quantidade parece estranho, mas mesmo que este vendedor esteja ocupado o cliente prefere esperar porque assim ele ganha tempo;
5.) Ouça com sentimento de escutar: ouça o cliente com atenção no que ele esta falando, seja agressivo ao escutar, ou seja, escute com focado para a ação, tente resolver de imediato a necessidade ou o problema do cliente;
6.) Fale olhando nos olhos do cliente não existe nada mais desagradável que pessoas que não olham para quando você fala alguma coisa ou pede alguma informação apenas diz mecanicamente "segunda porta a direita" ou "não é aqui" enquanto Le um jornal ou uma revista ou fala ao celular;
7.) Tenha calma e paciência. A ansiedade é a maior inimiga do bom atendimento: este é um ponto que merece muita atenção porque o cliente tem a necessidade de analisar bem o que esta comprando, ele quer saber os detalhes, as opções. Não existe nada pior do que você ser atendido com pressa;
8.) Dê retorno das solicitações. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes: essa atitude é mais bem percebida quando em um restaurante com muito movimento o garçom sempre vem a mesa e informa que o pedido já vem , pergunta se quer algo enquanto espera ou seja mantém o cliente informado do que esta acontecendo.
9.) Cuidado com a arrogância. Tenha um sentimento de servir: a pessoa que apresenta este sentimento não deseja ouvir os outros, aprender algo de que não saiba. Cuidado com essa pratica, pois ela afasta as pessoas. Tenha um espírito de servir as pessoas, ou seja, se coloque no lugar da outra e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
10.) Sorria: o sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simpática, atraente e cativante. Para a função atendimento isso é muito importante o sorriso é um fantástico auxiliar de qualquer argumentação de vendas, lembre-se para sorrir são necessários apenas 14 músculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 músculos.
É preciso treinar e capacitar a linha de frente a agir como a empresa deseja, explique e diga o que são cada um desses dez pontos para a empresa, é preciso entender que treinar não é um custo e sim um investimento. Por isso é estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela e manter a empresa competitiva, pois o atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e freqüência com que mudam os desejos, exigências e vontades dos consumidores.
Fonte: http://www.webartigos.com/artigos/o-que-e-excelencia-no-atendimento/32879
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